カスタマーハラスメント対応
基本方針
当行は、パーパスである「地域を愛し、お客さまに常に寄り添い続け、最も頼りにされる銀行を実現します」の実現のため、地域の皆さまのお役に立てるよう、ご満足いただけるサービスの提供に努めております。
そのためには、お客さまからのご要望やご意見に真摯に対応し、お互いに尊重し合う姿勢が重要と考えております。一方で、社会通念上妥当な範囲を著しく超え、役職員の人権と安全、ならびに健全な職場環境を損ねる恐れがある場合は、適切かつ毅然とした対応をさせていただく必要があると考えております。
本方針は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対する当行の基本的な考え方を示すものです。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのご要望やご意見のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えており、役職員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為（これに限るものではありません）
- 暴力、暴言、脅迫
- ハラスメント行為（差別的、性的言動）
- 著しく威圧的な言動
- 執拗かつ継続的な言動（電話・訪問等）
- 役職員の拘束（営業時間外の無制限占有等）
- 土下座や不適切な謝罪の強要
- 過度な金銭補償や商品交換の要求
- 実現不可能な要求の強要
- 営業妨害となる行為
- SNSなどを用いた役職員への誹謗中傷の拡散
- 役職員のプライバシーを著しく侵害する行為
カスタマーハラスメントへの対応
- 対象となる事案が発生した場合、まずはカスタマーハラスメントに該当するかどうかを慎重に判断いたします。
- 悪質な場合には、お取引をお断りさせていただくことがあるほか、必要に応じて警察や弁護士などと連携し、毅然とした対応を行います。
- カスタマーハラスメント被害を受けた役職員に対しての速やかなケアを実施します。
- 役職員を対象に、カスタマーハラスメント対応に関する教育を継続的に実施します。